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Solución de conflictos 100% online


Publicado : 18 febrero 2022


Estudio analizará los distintos sistemas utilizados en mediación electrónica para determinar cuáles prácticas constituyen realmente un medio para garantizar el acceso a la justicia a los consumidores.


La Agencia Nacional de Investigación y Desarrollo (ANID) dio a conocer los resultados de tres concursos del Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico (Fondecyt). En total, la Universidad Autónoma de Chile obtuvo financiamiento para 21 proyectos en las convocatorias Fondecyt Regular, Postdoctorado y Fondecyt de Iniciación.


Entre los adjudicados en la categoría de Fondecyt Iniciación está el proyecto «Estudio y propuesta sobre la mediación online en derecho de consumo como forma de acceso a la justicia en Chile» de la Dra. Betty Martínez-Cárdenas, investigadora del Instituto de Investigación en Derecho de la Universidad Autónoma de Chile.


La mediación online (Online Dispute Resolution u ODR) es un método alternativo de solución de conflictos popular en transacciones transnacionales que funciona 100% online y con apoyo de sistemas de Inteligencia Artificial. Sin embargo, todavía carecen de herramientas que les permitan tener efectos vinculantes, en particular cuando se utilizan de manera extrajudicial. En efecto, «hasta la fecha, no existe un estudio sobre las plataformas que son usadas como sistemas paralelos a los judiciales para hacer efectivo el uso de los ODR», comenta la investigadora de la Universidad Autónoma de Chile.


«En la práctica, las plataformas acuden a sistemas paralelos a los judiciales para lograr efectividad, tales como sellos de confianza, códigos de ética, capacitación a los mediadores, sistemas de gestión de la reputación, penalización por retraso de ejecución, cuentas bloqueadas, devolución al cliente de cantidades abogadas mediante tarjetas de crédito (chage-back) o mecanismos de devolución de depósitos, garantías y otros, sin que hasta la fecha exista un estudio a nivel de derecho internacional y comparado que determine cuál es, en materia jurídica, el valor de estas prácticas», complementa la Dra. Betty Martínez-Cárdenas.


Un estudio de esta naturaleza, que como comenta la investigadora, es de extrema importancia porque ya han entrado en vigor en Chile leyes en materia de protección al consumidor que usan la mediación extrajudicial como un mecanismo para garantizar el derecho fundamental al acceso a la justicia, entre ellos los ODR sin que, hasta la fecha, se conozca cuál será el impacto.


«Es un deber del Estado respetar y promover el derecho de acceso a la justicia de los consumidores, de manera tal que garantice el uso de dichas plataformas de manera efectiva» declara la también académica de la Facultad de Derecho.


Y agrega: «la incursión de los métodos alternativos de solución de conflictos a través de plataformas electrónicas, sin la intervención de jueces o abogados, es un hecho que nos invita a reflexionar sobre la necesidad de un cambio cultural».


Según la especialista el conflicto ya no puede seguir siendo entendido como una dificultad, sino como una verdadera oportunidad de invertir en el mejoramiento de las relaciones humanas. «Ahora más que nunca es fundamental que el proveedor escuche al consumidor. Así, se trata de abrir caminos de interacción directa entre proveedor y consumidor como una herramienta clave para consolidar la confianza en el mercado» finaliza.

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