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Protegiendo los derechos del consumidor


Publicado : 31 enero 2022


El estudio de modelos y experiencias comparadas permite colaborar en el diseño de nuevas políticas públicas que se orienten a mejorar el acceso a la justicia del consumidor.


La Agencia Nacional de Investigación y Desarrollo (ANID) dio a conocer los resultados de tres concursos del Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico (Fondecyt). En total, la Universidad Autónoma de Chile obtuvo financiamiento para 21 proyectos en las convocatorias Fondecyt Regular, Postdoctorado y Fondecyt de Iniciación.


Entre los adjudicados en la categoría Fondecyt Regular está el proyecto «Digitalización y Algoritmos en la Solución de Conflictos en Materias de Consumo en Chile. Propuesta de Mejora del Acceso a la Justicia del Consumidor Individual a la Luz de los Sistemas Comparados» del decano de la Facultad de Derecho de la Universidad Autónoma de Chile, Dr. Sebastián Bozzo.


El proyecto propone diseñar una propuesta de política pública que considere métodos de resolución de conflictos de carácter online, apoyado en el uso de la inteligencia artificial. Esto permitiría mejorar el acceso y la confianza de los consumidores, la que según la última encuesta CEP de abril del 2021 está en solo un 14%.


«Las pequeñas infracciones cuando se tornan en reiteradas afectan cualquier relación humana, y sobre todo cuando dicha relación es de carácter económica. En este sentido, las tecnologías emergentes permiten y facilitan el acceso, por lo mismo profundizar su estudio es pertinente y de impacto» explica el Dr. Sebastián Bozzo.


El decano pretende demostrar, a través de un estudio comparado, la factibilidad de mejorar la posición del consumidor frente al proveedor. Esto último, gracias a que la administración de justicia «puede ser menos onerosa, más veloz y sencilla si se utilizan herramientas tecnológicas que apoyen la labor que realizan funcionarios, abogados y jueces» complementa.


Para lograr esto, sería necesario avanzar hacia una política pública que considere mecanismos de resolución de conflictos online y que incorpore el uso de las nuevas tecnologías, en especial, el uso de inteligencia artificial como una herramienta de apoyo tanto en el ámbito de la reclamación administrativa, en los procesos de mediación y arbitraje como también en los procedimientos de tutela individual de derechos que se tramita ante los jueces de policía local.


«La transformación digital que vive nuestra sociedad y que se ha acelerado a raíz de la pandemia, justifica generar nuevos canales de acceso a la justicia a través de medios digitales, es decir, sostener su acceso de manera remota» analiza el Dr. Sebastián Bozzo.


Es así como se plantea avanzar hacia un modelo de solución de conflictos alternativos online, pero además que dicho avance se efectúe incorporando el uso de las nuevas tecnologías. Se busca así mejorar la sensación de injusticia que provoca no poder satisfacer una determinada reclamación ante un incumplimiento por parte un proveedor, más en una relación que por su naturaleza es de por si asimétrica.

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